「利用者の行動問題への対応」ができていない施設の陥穽

放課後等デイサービスや児童発達支援の施設で働いていれば、「多動性が高い子ども」「衝動的な行動をする子ども」「攻撃的な行動を示す子ども」といった、「行動問題がある利用者」と向き合うことは避けられません。

実際のところ「行動問題のある利用者」への対応は「支援の質」を大きく左右する、極めて重要な課題なのです。

しかし、多くの施設では「行動問題への対応」が「体系化」されておらず、「その時々の対応」「スタッフの個人的な判断」に依存しているという、非常に危険な状況に置かれています。

その結果、以下のような問題が生じます。

• 「行動問題への対応が、スタッフごとに異なる」
• 「対応が一貫していないため、利用者が『どの行動が許可されるのか』が理解できない」
• 「対応の失敗により、行動問題がさらに悪化する」
• 「他の利用者への『悪影響』が生じ、保護者から『クレーム』が出る」
• 「支援スタッフが『対応に自信がない』ため、ストレスが蓄積し『離職』につながる」

本記事では、行動問題への対応ができていない施設で何が起きるのか、そして「適切な行動問題対応体系」をどのように構築するべきかについて、具体的に解説します。

行動問題への対応が体系化されていない施設で生じる現象

行動問題への対応が体系化されていない施設では、どのような問題が生じるのでしょうか。

「対応の一貫性がない」ため、利用者が混乱する

同じ行動問題に対して「ある日は注意される」「別の日は見逃される」というような「一貫性のない対応」をしていれば、利用者は「何が許可されるのか」が理解できなくなります。

その結果、行動問題は「改善」ではなく「悪化」する傾向があるのです。

対応の「失敗」が行動問題を「増幅」させる

行動問題への対応を誤れば、かえって行動問題が「悪化」してしまう可能性があります。

例えば「多動的な行動に対して、厳しく叱る」という対応をすれば、子どもは「さらにストレスを感じ」「行動問題がエスカレート」してしまうのです。

他の利用者への「悪影響」と保護者クレーム

行動問題のある利用者への対応が不適切であれば、その利用者の行動が「他の利用者への悪影響」を及ぼす可能性があります。

例えば「攻撃的な行動」「他児への迷惑行為」といった行動問題が改善されなければ、保護者から「こういった行動が許容されている施設では、うちの子を預けられない」というクレームが出るのです。

スタッフの「対応に対する不安」とストレス

行動問題への対応に「正式なプロセス」がなければ、スタッフは「正しい対応が分からない」というストレスを常に感じることになります。

その結果、スタッフのメンタルヘルスが悪化し、離職につながる可能性があります。

支援の「質の低下」につながる

行動問題への対応に時間と労力をかけることになり、「本来行うべき支援」の時間が減少します。

その結果、全体的な「支援の質」が低下するのです。

実際に生じた事例

では、行動問題への対応ができていないことにより、実際にどのような問題が生じるのか、具体的な事例で見てみましょう。

事例1：行動問題への対応が一貫していなかった施設での「悪循環」

状況

児童発達支援施設A。スタッフ6名、利用者18名の施設。

利用者Bは「多動性が高く」「衝動的な行動をする」という「行動問題」を抱えていました。

施設では「利用者B」への対応が「スタッフによって異なる」という状況が生じていました。

対応の「一貫性のなさ」

• スタッフC：利用者Bが「多動的な行動」をしたときに「落ち着いてください。ここに座りなさい」と、厳しく対応
• スタッフD：同じような行動に対して「〇〇君は、エネルギーが満ちあふれているんだね。一緒に走ってみようか」と、行動を受け入れる対応
• スタッフE：対応が「その日の気分」で異なる

このような「一貫性のない対応」により、利用者Bは「何が許可されるのか」が分からなくなってしまいました。

行動問題の悪化

一貫性のない対応により、利用者Bの「行動問題」は「改善」ではなく「悪化」してしまいました。

具体的には：

• 「多動的な行動」がさらに増加
• 「スタッフへの反抗」が増える
• 「他の利用者への迷惑行為」（腕を掴む、物を投げるなど）が出現

他の利用者への悪影響

利用者Bの「攻撃的な行動」が「他の利用者」への悪影響を及ぼすようになりました。

結果として：

• 利用者F（利用者Bからよく迷惑を受ける）の保護者が「これ以上、この施設を利用できない」と退会申し込み
• 保護者Gも「安全性について、不安がある」と、利用時間を減少
• 複数の保護者から「利用者Bへの対応」についてのクレームが出始めた

スタッフの「対応に対する不安」

スタッフたちは「利用者Bへの対応に対する『正解』が分からない」という不安を抱えていました。

結果として：

• スタッフ間で「対応方法」についての「意見の対立」が生じる
• スタッフ間の「人間関係」が悪化
• スタッフが「利用者Bへの対応」をストレスに感じるようになる

経営への影響

行動問題への対応の不備により、以下のような経営上の課題が生じました。

• 利用者の「退会」により、月間利用者数が減少
• 月間利用時間の減少により、月間売上が「月間10～15万円」減少
• スタッフの「ストレス」により、スタッフBが「メンタルヘルスの課題」を訴え始める
• 新規利用者の申し込みが「減少」（評判悪化により）

教訓

行動問題への対応が「体系化」されていなければ、「対応の一貫性がなくなり」「行動問題が悪化」し、最終的には「経営危機」に至るのです。

事例2：行動問題対応の体系化により、施設の「安定性」が向上した

状況

放課後等デイサービスB。施設長が「行動問題への対応」が「一貫していない」ことに気づき、「行動問題対応の体系化」に取り組むことにしました。

行動問題対応体系の構築

以下のような「体系的な行動問題対応」を構築しました。

施策1：「行動問題の分類」と「対応方法の標準化」

まず、施設で見られる「行動問題」を分類し、各問題に対する「標準的な対応方法」を定義しました。

行動問題の分類と対応例

施策2：「段階的な指導」の実施

行動問題への対応を「段階的」に行うプロセスを構築しました。

段階的対応の例

第1段階：「事前の予防」

• 行動問題が起きやすい場面を「事前に把握」
• その場面で「気をつけるべきこと」を「事前に指導」
• 行動問題が起きなかった場合「ほめる」

第2段階：「初期段階での介入」

• 行動問題の「初期段階」で気づいたら「即座に対応」
• 「落ち着いてください」という「叱る」のではなく「気持ちの確認」
• 「別の行動」への「転換」を支援

第3段階：「行動問題後の対応」

• 行動問題が実際に起きてしまった場合「安全の確保」を最優先
• その後「気持ちの確認」と「今後の対応方法」の指導
• 「一貫した対応」により「学習」を促す

施策3：「スタッフ研修」の実施

月1回、「行動問題への対応」に関する「スタッフ研修」を実施。

内容：

• 「行動問題の背景にある『気持ち』を理解する」
• 「効果的な対応方法」の演習
• 「実際のケーススタディ」を通じた学習

施策4：「日々の振り返り」と「対応の確認」

毎日のミーティングで「その日の行動問題」と「対応」について、スタッフで共有。

「対応が適切だったか」「改善点がないか」を「チームで」検討することで、「対応の質」を「継続的に向上」させました。

施策5：「保護者との連携」の強化

保護者に対して「施設での行動問題」と「施設での対応」を「詳しく説明」。

同時に「家庭での対応方法」についても「相談」し、「施設と家庭で一貫した対応」を実現。

結果

行動問題対応の体系化により、以下のような効果が実現されました。

行動問題の改善

• 利用者Bの「多動的な行動」が「段階的に改善」
• 「他の利用者への迷惑行為」が「大幅に減少」
• 「スタッフへの反抗」が「減少」

スタッフの「対応に対する安心感」

• スタッフが「標準的な対応方法」を理解したため「対応に対する不安」が解消
• スタッフ間での「対応方法の統一」により「人間関係の対立」が解消
• スタッフが「行動問題への対応」にストレスを感じなくなった

施設の「安全性」と「信頼度」の向上

• 「行動問題への対応が適切」であることが知られるようになり「保護者からの信頼」が向上
• 「退会を考えていた保護者」が「施設を信頼」し「利用継続」を決定
• 新規利用者の「親からの評判」が「改善」され、新規申し込みが増加

経営への効果

行動問題対応の体系化により、以下のような経営改善が実現されました。

• 利用者の「定着率向上」により月間利用者数が「安定化」
• 月間利用時間が「月間5～8時間増加」
• 月間売上が「月間15～20万円増加」

年間では「数百万円」の経営改善が実現されました。

行動問題への「不適切な対応」がもたらす「悪循環」

では、行動問題への対応を誤ることで、どのような「悪循環」が生じるのか、整理してみましょう。

悪循環1：「一貫性のない対応」→「利用者の混乱」→「行動問題の悪化」

対応が一貫していなければ「利用者が『ルール』を理解できず」「混乱」し、その結果「行動問題がさらに悪化」するのです。

悪循環2：「行動問題の悪化」→「他の利用者への悪影響」→「保護者クレーム」

行動問題が悪化すれば「他の利用者への悪影響」が生じ「保護者からのクレーム」につながります。

悪循環3：「対応への不安」→「スタッフのストレス」→「スタッフの離職」

スタッフが「対応に対する不安」を抱えていれば「ストレス」が蓄積し「離職」につながります。

悪循環4：「スタッフの離職」→「人手不足」→「既存スタッフの負担増加」→「さらなる離職」

スタッフの離職により「人手不足」となり「既存スタッフの負担」が増加。その負担が「さらなる離職」を招くのです。

行動問題の「5つの主要パターン」と対応方法

では、施設で見られる「行動問題」の「主要パターン」と、それぞれに対する「適切な対応方法」を整理してみましょう。

パターン1：「多動性」（落ち着きなく動く）

概要

子どもが「落ち着きなく動き続ける」という行動問題

原因の理解

• 「エネルギーが満ちあふれている」
• 「注意散漫」で「次々と別のことに興味が移る」
• 「座って過ごす」ことが「ストレス」になっている可能性

効果的な対応方法

事前の予防

• 活動の「前半に身体活動」を組み込む
• 「エネルギーを適切に放出」させてから「座る活動」に移行

行動問題が見られた時

• 「落ち着いてください」と「叱る」のではなく「一緒に動く」
• 「エネルギーを向ける活動」を提供（散歩、ボール遊び など）
• その後「座る活動」への「スムーズな転換」を支援

注意点

• 「行動をしてはいけない」と「禁止」するのではなく「別の形での表現」を支援することが重要

パターン2：「衝動性」（衝動的な行動）

概要

子どもが「考えずに、衝動的に行動する」という行動問題

原因の理解

• 「今の気持ちや衝動を、すぐに行動に移す」癖
• 「行動の結果」を「事前に考える」ことができない
• 「欲しいもの」を「今すぐ欲しい」と思う

効果的な対応方法

事前の予防

• 「これからする活動」「してはいけないこと」を「事前に詳しく説明」
• 「迷いやすい場面」では「選択肢を提示」（例：「〇〇か△△か、どちらがいい？」）

行動問題が見られた時

• 「衝動的な行動」に気づいたら「即座に対応」
• 「冷静に話す」ことで「冷静さ」を子どもに伝える
• 「代替案」を提示（例：「〇〇をしたい気持ちは分かるけど、ここでは△△をしましょう」）

注意点

• 「叱る」のではなく「気持ちを受け入れた上で」「行動を導く」ことが重要

パターン3：「攻撃性」（他児への迷惑行為）

概要

子どもが「他の利用者に対して、暴力的な行動」をするという行動問題

原因の理解

• 「気持ちを言葉で表現できず」「暴力で」表現している
• 「フラストレーション」の蓄積
• 「相手の気持ちを理解する力」が十分でない

効果的な対応方法

最優先：安全の確保

• 「他児への危害」の危険性がある場合「即座に分離」
• 「安全な空間」に移動

その後の対応

• 「気持ちの傾聴」：「どうしたの？」と「気持ちを聞く」
• 「攻撃性の背景」を理解する（「何が『不満』だったのか」）
• 「別の表現方法」を教える（例：「〇〇の時は、こう言ってください」）

継続的な支援

• 「同じような場面」で「繰り返し指導」
• 「適切に対応できた時」は「ほめる」

注意点

• 「暴力を叱る」だけでは「改善」しない。「攻撃性の背景」を理解し「別の表現方法」を教えることが重要

パターン4：「不安・焦燥感」

概要

子どもが「不安」「焦燥感」を感じ、その結果「行動に問題が出る」という行動問題

原因の理解

• 「新しい場面」に対する「不安」
• 「スケジュール変更」への「焦燥感」
• 「評価への不安」（うまくできないかもしれない、という不安）

効果的な対応方法

事前の予防

• 「スケジュールの変更」については「事前に詳しく説明」
• 「新しい活動」については「見通し」を立てさせる

行動問題が見られた時

• 「不安の傾聴」：「不安なんだね」と「気持ちを受け入れる」
• 「不安の理由」を特定する
• 「不安を解消する方法」を一緒に考える

注意点

• 「不安を『克服させる』」のではなく「不安に『付き合う力』を育てる」ことが重要

パターン5：「退行行動」（より幼い行動への後退）

概要

子どもが「より幼い行動」（赤ちゃんのようなしゃべり方、甘えた行動など）を示すという行動問題

原因の理解

• 「ストレスや不安」により「退行」している
• 「注目を得たい」という気持ちから「赤ちゃんのような行動」をしている
• 「成長の課題」に直面し「不安」から「退行」している

効果的な対応方法

原因の理解

• 「なぜ、このような行動をしているのか」を理解する

対応方法

• 「退行行動を『子どもじみている』と評価」するのではなく「背景にある気持ち」を理解
• 「ストレスの軽減」「安心感の提供」に注力
• 同時に「成長を促す活動」も継続

行動問題対応体系の構築ステップ

では、実際に「行動問題対応を体系化」する場合、どのようなステップを踏むべきでしょうか。

ステップ1：現在の施設で見られる「行動問題」の整理（1～2週間）

まず「現在の施設で見られる行動問題」を詳しく整理します。

確認項目：

• 「どのような行動問題が見られるのか」
• 「どの利用者に、どの程度の頻度で見られるのか」
• 「行動問題が起きやすい『場面』『時間帯』」
• 「現在の対応方法」

ステップ2：「行動問題の分類」と「対応方法の定義」（2～3週間）

施設で見られる「行動問題」を分類し、各問題に対する「標準的な対応方法」を定義します。

成果物：

• 「行動問題別対応マニュアル」
• 「対応フローチャート」

ステップ3：「スタッフ研修」の実施（2～3週間）

全スタッフに対して「行動問題対応」に関する「研修」を実施します。

研修内容：

• 「行動問題の背景にある『気持ち』を理解する」
• 「効果的な対応方法」の具体的な指導
• 「実際のケーススタディ」を通じた学習
• 「演習」（ロールプレイなど）

ステップ4：「対応方法の『実装』」と「日々の振り返り」（継続的）

定義された対応方法を「実装」し、毎日のミーティングで「その日の行動問題」と「対応」について、スタッフで共有。

「対応が適切だったか」「改善点がないか」を「チームで」検討し、「対応の質」を「継続的に向上」させます。

ステップ5：「保護者との連携」の実施（継続的）

保護者に「施設での行動問題」と「施設での対応」を「詳しく説明」。

同時に「家庭での対応方法」についても「相談」し、「施設と家庭で一貫した対応」を実現します。

ステップ6：「月1回の『対応方法の見直し』」（継続的）

月1回、「施設全体での行動問題対応」について「見直し」を実施。

「改善されている行動問題」「新たに出現した行動問題」「対応方法の改善点」などを検討し、「マニュアルを更新」します。

行動問題対応体系化の経営効果

では、行動問題対応を体系化することで、実際にはどのような経営効果が期待できるでしょうか。

効果1：利用者の「行動問題の改善」

体系的な対応により、利用者の「行動問題」が「段階的に改善」されます。

特に「多動性」「衝動性」といった行動問題は「一貫した対応」により「効果的に改善」される傾向があります。

効果2：他の利用者への「悪影響の軽減」

行動問題のある利用者への対応が改善されることで「他の利用者への悪影響」が軽減され、施設全体の「安全性」が向上します。

効果3：保護者からの「信頼度向上」

「行動問題への対応が適切」であることが知られるようになると「保護者からの信頼」が向上し、「利用者の定着率」が向上します。

統計的には「定着率が5～10%向上」するケースが多いです。

効果4：スタッフの「対応への安心感」

スタッフが「標準的な対応方法」を理解すれば「対応に対する不安」が解消され、スタッフの「メンタルヘルス」が向上します。

結果として「スタッフの離職率が低下」します。

効果5：支援の「質の向上」

行動問題への対応に時間と労力をかけることが「減少」し、「本来行うべき支援」に時間を割くことができるようになります。

結果として、全体的な「支援の質」が向上します。

行動問題対応体系化のチェックリスト

貴施設で「行動問題対応の体系化」が必要か、以下のチェックリストで確認してみてください。

現在の行動問題対応について

• □ 「行動問題への対応マニュアル」が文書化されているか？
• □ 「対応方法」が「スタッフ間で統一」されているか？
• □ 「行動問題別の対応方法」が明確に定義されているか？

スタッフの状態について

• □ スタッフが「行動問題への対応に対して『不安』を感じているか？
• □ 「行動問題への対応」について「スタッフ間で意見が対立」することがあるか？
• □ スタッフが「行動問題への対応」に「ストレス」を感じているか？

利用者の状態について

• □ 「行動問題のある利用者」に「改善の兆しが見られない」か？
• □ 「複数の行動問題」を抱える利用者がいるか？
• □ 「他の利用者への悪影響」が見られるか？

保護者・経営への影響について

• □ 保護者から「行動問題への対応」についての「クレーム」が出ているか？
• □ 「行動問題を理由とした『退会』」が発生しているか？
• □ 「行動問題への対応に関連した『利用時間の減少』」が見られるか？

これらのチェック項目で、「はい」が4個以上の場合、「行動問題対応の体系化」が強く推奨されます。

行動問題対応における注意点

行動問題対応を実装する際には、いくつかの注意点があります。

注意点1：「行動を『叱る』のではなく『気持ちを理解する』」

行動問題への対応で最も重要な原則は「行動問題の背景にある『気持ち』を理解する」ということです。

「行動を叱る」だけでは「改善」しません。むしろ「子どもの心理的な負担」が増加し「行動問題がエスカレート」する可能性があります。

注意点2：「一貫した対応」の重要性

どれだけ「効果的な対応方法」を定義しても、スタッフが「一貫して実行」しなければ意味がありません。

「全スタッフが、同じ方法で対応する」ことが極めて重要です。

注意点3：「保護者との連携」

家庭での「対応が、施設での対応と異なる」場合、利用者は「混乱」します。

「保護者と協力し、施設と家庭で『同じ対応』を実現する」ことが重要です。

注意点4：「行動問題への対応は、『継続的なプロセス』である」

「一度、対応方法を決めたら終わり」ではなく「継続的に改善」が必要です。

「その利用者に『効果的な対応か』を『常に確認』し『必要に応じて調整』する」ことが重要です。

注意点5：「専門家との相談も視野に」

複雑な行動問題の場合「児童心理学の専門家」「臨床心理士」といった「外部専門家」への相談も検討すべきです。

行動問題対応の体系化は、戦略的なコンサルティングから

ここまでご説明してきた通り、「行動問題への対応の体系化」は、施設の「支援の質」「利用者の定着率」「スタッフのメンタルヘルス」に直結する、極めて重要な経営課題なのです。

体系化されていない「行動問題対応」は「利用者の行動問題の悪化」「他の利用者への悪影響」「保護者クレーム」「スタッフの離職」という「負の連鎖」を招くのです。

一方、「体系化された行動問題対応」により「行動問題の改善」「スタッフの安心感」「利用者定着率の向上」が実現されるのです。

しかし実際には、多くの施設は「行動問題対応が体系化されていない」という危険な状況に置かれています。

その理由は、以下のような点にあります。

• 「行動問題の背景にある『気持ち』を理解する」という観点が欠けている
• 「対応方法」について「具体的なイメージ」を持っていない
• 「スタッフ教育」が不十分である

カスタムメイドエコルドのコンサルティングでは、「行動問題対応の体系化」に特化した支援を行っています。

• 現在の施設での「行動問題」の詳細分析
• 「行動問題別対応マニュアル」の作成
• 「対応フローチャート」の設計
• スタッフ向け「行動問題対応研修」の設計・実施
• 「日々の振り返り」体制の構築
• 保護者との「連携体制」の構築
• 継続的な「対応方法の改善」支援

行動問題対応を体系化することで、利用者の「行動問題が改善」され、スタッフの「メンタルヘルスが向上」し、保護者からの「信頼」が向上し、最終的には「月間利用者数の安定化」「利用時間の増加」につながります。

年間では「数百万円」の経営改善が期待できるのです。

貴施設の「行動問題対応」について、専門家の視点から体系化してみませんか？まずは無料相談からお気軽にお問い合わせください。

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