放課後等デイサービスや児童発達支援の施設において、「保護者クレーム」は避けられない課題です。
しかし、多くの施設では「クレームが発生した時の対応プロセス」が体系化されておらず、「担当者の判断と対応能力」に依存しているという、非常に危険な状況に置かれています。
その結果、以下のような問題が生じます。
- 同じクレームに対して、対応が「施設ごと」「担当者ごと」に異なる
- クレーム対応の「初期段階」で対応を誤り、保護者の怒りが増幅される
- 対応が遅延し、保護者の不満がさらに深刻化する
- 保護者が「SNS」「口コミサイト」に「ネガティブな評価」を投稿する
- その結果、施設の「評判」が大きく傷つき、新規利用者の獲得が困難になる
特に問題なのは、この「評判被害」が「数ヶ月から数年」にわたって影響を及ぼすという点です。
SNS上に投稿された「ネガティブな評価」は、施設側が「対応改善」しても、簡単には消えないのです。
本記事では、保護者クレーム対応の体系化がない施設で何が起きるのか、そして「クレーム対応を体系化」することで、どのような効果が期待できるのかについて、具体的に解説します。
目次
クレーム対応が体系化されていない施設で生じる現象
クレーム対応が体系化されていない施設では、どのような問題が生じるのでしょうか。
「クレーム対応」が「個人の能力」に依存する
クレーム対応の標準プロセスがないため、対応が「その時の担当者の判断」に任されてしまいます。
対応スキルが高いスタッフが対応すれば「良い結果」につながることもありますが、対応スキルが低いスタッフが対応すれば、保護者の怒りがさらに増幅されるという、「対応品質のばらつき」が生じるのです。
初期対応での「判断ミス」が後々の大きな問題に発展する
クレーム対応において最も重要な「第一報の対応」（クレーム発生直後の対応）が不適切であれば、その後、どれだけ改善しても、保護者の「不信感」は払拭されません。
初期対応で「保護者の気持ちを軽視した対応」をしてしまえば、それが原因で「SNSでの評判被害」につながる可能性があります。
対応プロセスの遅延が「問題の複雑化」を招く
クレーム対応に「正式なプロセス」がないため、「誰が、いつまでに対応するのか」が不明確になります。
結果として、対応が遅延し、その遅延がさらに保護者の怒りを増幅させるのです。
「同じクレーム」への対応が異なることで、保護者間での「不公平感」が生じる
施設ごと、担当者ごとに対応が異なれば、「同じような問題でも、人によって対応が違う」という不公平感が生じます。
その不公平感は、「この施設の運営は、一貫性がない」という評価につながるのです。
SNS・口コミでの「ネガティブな評価」が拡散される
クレーム対応に失敗すれば、保護者は「Google マップ」「保育施設の評判サイト」「SNS」などで、施設に対する「ネガティブな評価」を投稿します。
特に「対応に誠意がない」「対応が遅い」といった、施設側の「姿勢」に関するクレームは、他の保護者に大きな悪影響を与えるのです。
実際に生じた事例
では、クレーム対応の体系化がないことにより、実際にどのような問題が生じるのか、具体的な事例で見てみましょう。
事例1：初期対応の誤りが、SNS上での評判被害につながった
状況
児童発達支援施設A。利用者のお子さんが、施設での支援中に「転倒して、膝に傷を負った」という事件が発生しました。
保護者Bが、施設に迎えに来た時に「お子さんの膝の傷」に気づき、「なぜ、このようなことが起きたのか」と、施設に質問しました。
初期対応の失敗
対応したスタッフCは、以下のような対応をしてしまいました。
- 保護者の質問に対して「ちょっと転んでしまいました。大したことではありません」と、軽く扱う
- 「どのような状況で転んだのか」についての「詳しい説明」をしない
- 「今後、どのような対策を取るのか」を説明しない
- 保護者の「不安や怒り」に対して、「共感」を示さない
保護者の不満が増幅
初期対応が不十分だったため、保護者の不安と怒りが増幅されました。
保護者は「施設は、子どもの安全を重視していないのではないか」という疑いを持つようになったのです。
SNS上への投稿
その夜、保護者はGoogle マップに、以下のような評価を投稿しました。
「〇〇施設での支援中に、子どもが転倒して膝に傷を負いました。施設の対応は不十分で、『転んだだけ』という軽い説明に留まりました。子どもの安全について、十分な配慮をしていない施設だと感じます。」
評判被害の拡大
その投稿は、他の保護者に見られ、施設に対する「不安」が広がりました。
結果として、以下のような現象が生じました。
- 新規利用者の申し込みが「月間3～4件から月間1件」に激減
- 既存利用者の中にも「この施設で大丈夫か」と不安を感じた保護者が現れ、複数の利用者が退会
- 学校や福祉事務所の「紹介」が減少
経営への影響
SNS上のネガティブな評価により、月間利用者数が「20%以上」減少。
その後、1年以上の間、「施設の評判」が回復しませんでした。
教訓
初期対応での「不適切な対応」が、SNS上での「評判被害」につながり、最終的には「経営危機」に至ったのです。
事例2：クレーム対応プロセスの体系化により、信頼回復を実現した
状況
放課後等デイサービスB。以前、保護者クレームに対する「不適切な対応」により、Google マップに「ネガティブな評価」が投稿されたという「過去の経験」がありました。
施設長が「その失敗」から学び、「クレーム対応プロセスを体系化」することに取り組むことにしました。
クレーム対応プロセスの構築
以下のような「クレーム対応の標準プロセス」を構築しました。
ステップ1：第一報の対応（クレーム発生直後、即座に実施）
クレームが発生した場合、以下の対応を「即座に」実施します。
- 保護者の「気持ちに寄り添う」：「ご心配をおかけしてしまい、申し訳ございません」
- 「事実の簡潔な説明」：「現在、以下のような状況です」と、判明している範囲で事実を説明
- 「今後の対応の約束」：「詳しい状況確認の上、後ほど改めてご説明させていただきます」
重要な原則：初期段階では『判断』や『弁解』をしない。『受け入れ』と『傾聴』に徹する
ステップ2：事実確認と報告準備（クレーム発生後、24時間以内）
クレームの「詳しい状況」を確認し、施設長が「報告内容」を準備します。
確認項目：
- 「事件が発生した時間、場所、経緯」
- 「関係者（スタッフ、利用者など）への聞き取り」
- 「原因の分析」
ステップ3：施設長による「正式な対応」（クレーム発生後、48時間以内）
施設長が保護者と面談し、以下の内容を説明します。
- 「事実確認の結果、〇〇という状況でした」
- 「施設側の【どのような対応の不備】が原因だったのか」を、正直に説明
- 「今後、同じことが起きないために、どのような対策を取るのか」を、具体的に説明
- 「改善状況について、定期的にご報告させていただく」という「約束」
**ステップ4：改善策の実行と報告（以降、定期的に）
約束した改善策を「実行」し、その「進捗」を保護者に定期的に報告します。
具体的な事例
児童発達支援施設Bで、以下のようなクレームが発生しました。
「支援中に、子どもが別の子どもとのトラブルで、泣いてしまった。その後、スタッフの対応が不十分だったと感じる」
新しいプロセスに基づいた対応
ステップ1（即座）： 「トラブルが発生してしまい、申し訳ございません。詳しい状況について、確認させていただきたいのですが」
ステップ2（24時間以内）： クレームの詳細を確認。「対象の子どもへの対応が、十分でなかった」ことが判明。
ステップ3（48時間以内）： 施設長が保護者と面談。
「当日の対応について、スタッフの確認が不十分でした。申し訳ございません。今後は、【子ども間のトラブル発生時に、すぐに対応する】という改善策を実施します。具体的には、以下のような対応をします：」と説明。
ステップ4（以降）： 改善策の実行状況を、月1回、保護者に報告。
「先月の改善策について、以下のような実施状況です：〇〇件のトラブルに対して、即座に対応できました」
結果
クレーム対応プロセスの体系化により、以下のような効果が実現されました。
保護者からの信頼回復
保護者は「施設が、自分たちの指摘を真摯に受け止め、改善している」ことを確認することで、施設への信頼を「回復」することができました。
SNS上でのネガティブ評価の改善
改善状況を保護者に報告することで、保護者は「Google マップに投稿した評価」を「修正」してくれました。
結果として、SNS上でのネガティブな評価が「段階的に改善」されていったのです。
新規利用者の申し込み増加
SNS上の評判が改善されるにつれて、新規利用者の申し込みが「徐々に回復」し、半年後には「クレーム発生前のレベル」に戻りました。
クレーム対応が不適切なことがもたらす「信頼喪失」の仕組み
では、クレーム対応が不適切であることが、なぜ「信頼喪失」につながるのか、その仕組みを整理してみましょう。
クレーム発生そのものは「仕方がない」
実は、施設で「クレームが発生する」こと自体は、珍しくありません。
子どもを支援する施設であれば、「子どものトラブル」「支援の内容についての疑問」といった「クレーム」が生じることは、避けられないのです。
しかし、その後の「対応」で『信頼』が決まる
重要なのは「クレームが発生したこと」ではなく、「その後の『対応』が、保護者の期待を満たすか」ということです。
同じクレームでも、「迅速で誠実な対応」をすれば「この施設は、信頼できる」という評価につながり、「対応が遅い」「誠意がない」という対応をすれば「この施設は、信頼できない」という評価につながるのです。
SNS時代の「口コミ」の影響力
かつての時代では、クレームは「その保護者の『個人的な不満』に留まる」ことが多かったのです。
しかし、現在はSNS時代であり、保護者は「Google マップ」「Twitter」「Facebook」などで、施設に対する「評価」を公開することができます。
その「公開された評価」を見た「他の保護者」が「この施設は大丈夫か？」と判断し、結果として「新規利用者申し込みの減少」につながるのです。
保護者クレーム対応の「5つの重要ステップ」
では、実際に「保護者クレーム対応」を体系化する場合、どのようなステップを踏むべきでしょうか。
ステップ1：第一報の対応（クレーム発生直後、即座に実施）
クレーム対応で最も重要なのが、この「第一報の対応」です。
この段階での対応により、「その後の対応」が成功するか失敗するかが大きく左右されます。
実装方法
対応のポイント：「共感」と「傾聴」に徹する
保護者からクレームを受けた際、対応者は以下のように対応すべきです。
1. 保護者の「気持ちに寄り添う」
「ご心配をおかけしてしまい、申し訳ございません」 「お気づかせいただき、ありがとうございます」
2. 「判断」や「弁解」はしない
この段階では、「事実確認」や「原因説明」をしてはいけません。
「でも、実は〇〇だったのです」というような「弁解」は、保護者の怒りをさらに増幅させます。
3. 詳しい状況について、「確認した上で、改めてご説明させていただく」と約束する
「詳しい状況について確認させていただきたいのですが、その上で、改めてご説明させていただけますでしょうか」
ステップ2：事実確認（クレーム発生後、24時間以内）
クレームの「詳しい状況」を確認します。
確認項目
- 事件が発生した「時間」「場所」「経緯」
- 関係者（スタッフ、利用者など）への「詳しい聞き取り」
- 「原因の分析」：施設側に「何か対応の不備」があったのか？
重要なポイント
この段階では「都合の悪い情報も、正直に確認」することが重要です。
「施設側の責任を認めたくない」という気持ちから、「不都合な情報を隠す」ようなことをすれば、後々、それが明らかになった時に「隠蔽していた」として、さらに大きなクレームに発展する可能性があります。
ステップ3：施設長による「正式な対応」（クレーム発生後、48時間以内）
施設長が保護者と面談し、以下の内容を説明します。
説明内容
1. 事実確認の結果
「確認させていただいた結果、〇〇という状況でした」
2. 施設側の「責任」の所在
「このような状況が発生した原因は、施設側の【〇〇という対応の不備】にありました」
重要なポイント
この段階で「施設側の責任」を素直に認めることが、保護者との「信頼回復」に極めて重要です。
「うちは悪くない」という姿勢を見せれば、保護者の怒りはさらに増幅されます。
3. 今後の改善策
「今後、同じことが起きないために、以下のような対策を実施します」と、「具体的な改善策」を提示
4. 改善状況のフォローアップ方法
「改善策の実施状況について、定期的にご報告させていただきたいのですが」と、「約束」する
ステップ4：改善策の実行と報告（以降、定期的に）
約束した改善策を「実行」し、その「進捗」を保護者に定期的に報告します。
実装方法
報告頻度
月1回程度の「進捗報告」を行うことが推奨されます。
報告内容
「先月の改善策について、以下のような実施状況です：〇〇件の類似事例に対して、【〇〇という新しい対応】を実施しました」
というように、「具体的な実施状況」を報告することで、保護者は「施設が真摯に改善に取り組んでいる」ことを確認できるようになります。
ステップ5：クレーム対応の「振り返り」と「全スタッフへの共有」（対応完了後）
個別のクレーム対応が「完了」したら、その「教訓」を全スタッフと共有し、「今後の予防」に活かします。
実装方法
月1回の「クレーム対応勉強会」の開催
その月に発生した「クレーム」について、以下の内容を全スタッフで共有：
- 「どのようなクレームが発生したのか」
- 「原因は何だったのか」
- 「今後、どのような対策を取るのか」
このプロセスを通じて、スタッフ全体の「クレーム対応スキル」が向上していくのです。
「第一報の対応」の重要性
クレーム対応において、「第一報の対応」がいかに重要か、より詳しく説明しましょう。
第一報で「失敗」すると、その後の対応で「挽回」することが難しい
心理学の研究によると、人間は「最初の情報」に大きく影響されるということが知られています。
これを「初頭効果」と呼びます。
つまり、クレーム発生直後の「第一報の対応」で「保護者に悪い印象」を与えれば、その後、どれだけ改善策を提示しても、「施設への信頼」を「完全に回復」することが難しいのです。
第一報での「NG対応」の例
以下のような対応は、絶対に避けるべきです。
- 「でも、実は〇〇だったのです」という「弁解」
- 「大したことではありません」という「軽視」
- 「その子どもが悪い」という「責任転嫁」
- クレームへの対応が「遅い」（数日経ってから対応）
第一報での「正しい対応」
以下のような対応を実施すべきです。
- 「ご指摘ありがとうございます」という「感謝」
- 「ご心配をおかけして、申し訳ございません」という「謝罪」
- 「詳しい状況について、確認させていただきたいのですが」という「丁寧な対応」
- 「確認した上で、改めてご説明させていただきたい」という「約束」
SNS・口コミでの「ネガティブな評価」を防ぐ方法
では、SNS・口コミ上での「ネガティブな評価」を防ぐために、どのような方法があるでしょうか。
方法1：迅速で誠実なクレーム対応
最も効果的な方法は「迅速で誠実なクレーム対応」です。
保護者が「この施設は、誠実に対応してくれた」と感じれば、その保護者が「SNSにネガティブな評価を投稿する」可能性は、大幅に低下します。
実際、クレームに対して「誠実に対応された」保護者の中には「Google マップに投稿した評価を、修正してくれました」というケースも存在するのです。
方法2：クレーム対応の「透明性」を確保する
保護者は「施設側が『隠蔽』しているのではないか」という疑いを持つと、SNSでの評判被害につながりやすいです。
そのため、クレーム対応の「プロセス」「改善策」「実施状況」を「透明に説明」することが重要です。
方法3：予防的なコミュニケーション
クレームが発生する「前」に、保護者と「良好なコミュニケーション」を取ることも重要です。
- 月1回の「定期面談」で「子どもの様子」を詳しく説明
- 月1回の「おたより」で「施設の支援方針」を説明
- 保護者からの「質問や不安」に、迅速に答える体制
このような「予防的なコミュニケーション」により、クレームが発生した時にも「施設への信頼」が存在しているため、「SNS上でのネガティブな評価」につながりにくいのです。
クレーム対応体系化の実装方法
では、実際に「クレーム対応を体系化」する場合、どのようなステップを踏むべきでしょうか。
ステップ1：現在のクレーム対応プロセスの整理（1～2週間）
まず、現在「クレームが発生した時、どのように対応しているのか」を整理します。
確認項目：
- 誰が、どのように対応しているのか
- 対応に「どのくらいの時間」がかかるのか
- 対応の「結果」は良好か、それとも不満が残っているか
ステップ2：「クレーム対応マニュアル」の作成（2～3週間）
前述の「5つのステップ」に基づいて、クレーム対応の「標準プロセス」を文書化します。
成果物：
- 「クレーム発生時の対応フロー」
- 「各ステップでの対応内容」
- 「対応時間の目安」
- 「対応時に避けるべき言動」
ステップ3：スタッフへの研修（1～2週間）
全スタッフに対して、「クレーム対応マニュアル」に基づいた「研修」を実施します。
研修内容：
- 「クレーム対応の重要性」
- 「第一報の対応」の具体的な方法
- 「実際の事例」を通じた学習
ステップ4：「クレーム対応チェックシート」の導入（1週間）
クレームが発生した際に、「対応内容」を記録するための「チェックシート」を導入します。
記録項目：
- クレームの内容
- 第一報の対応内容と実施時間
- 事実確認の内容
- 改善策
- フォローアップ予定
ステップ5：定期的な「振り返り」と「改善」（継続的）
月1回、「発生したクレーム」と「対応内容」を振り返り、「対応に不備がなかったか」を確認し、「対応マニュアルを改善」します。
クレーム対応体系化の経営効果
では、クレーム対応を体系化することで、実際にはどのような経営効果が期待できるでしょうか。
効果1：「信頼喪失」の防止
迅速で誠実なクレーム対応により「施設への信頼」を維持（または回復）することができます。
結果として、SNS上での「ネガティブな評価」による評判被害を「最小化」できるのです。
効果2：新規利用者申し込み数の維持・増加
SNS上の「評判」が良好に保たれることで、新規利用者の申し込みが「減少」することを防ぐことができます。
統計的には、クレーム対応を体系化した施設では「月間新規申し込み数が5～10%増加」するケースが多いです。
効果3：利用者定着率の向上
クレームに対して「誠実に対応」する施設は、保護者の「満足度」が向上し、利用者の「退会」が減少します。
効果4：スタッフの「クレーム対応スキル」の向上
クレーム対応を「体系化」することで、スタッフが「対応の標準」を理解するようになり、全体的な対応品質が向上します。
結果として、スタッフも「クレーム対応に対する不安」が減少し、モチベーションが向上するのです。
クレーム対応体系化のチェックリスト
貴施設で「クレーム対応の体系化」が必要か、以下のチェックリストで確認してみてください。
現在のクレーム対応について
- □ 「クレーム対応の標準プロセス」が文書化されているか？
- □ 「クレームが発生した時の対応時間」が明確に定められているか？
- □ クレーム対応が「施設長など特定の人に任されている」のではないか？
対応品質について
- □ 「同じようなクレーム」に対して、対応が「異なる」ことがあるか？
- □ クレームへの対応に「遅延」が生じることがあるか？
- □ 対応後、保護者が「満足している」という確認を取っているか？
SNS・評判への影響について
- □ Google マップなどで、施設に対する「ネガティブな評価」が投稿されているか？
- □ 「SNS上の評判」が、新規利用者申し込みに悪影響を与えていると感じるか？
- □ 「過去のクレーム」が、現在でも「SNS上で言及」されているか？
スタッフについて
- □ スタッフが「クレーム対応」について「不安」を感じているか？
- □ 新規スタッフに対する「クレーム対応の教育」が不十分か？
これらのチェック項目で、「はい」が3個以上の場合、「クレーム対応の体系化」が強く推奨されます。
クレーム対応体系化における注意点
クレーム対応を体系化する際には、いくつかの注意点があります。
注意点1：「施設側の責任を認める」ことを恐れない
クレーム対応において「施設側の過失を認める」ことに対して「訴訟につながるのではないか」という心配をする施設もあります。
しかし、実際には「誠実に責任を認め、改善する」ことで、トラブルが「大きく発展する」ことを防ぐことができます。
一方、「責任を認めない」「隠蔽しようとする」という姿勢を取れば、保護者の「怒り」がさらに増幅され、SNS上での「評判被害」につながりやすいのです。
注意点2：「第一報の対応」が最も重要
クレーム対応における「その後の改善」がいかに良好であっても、「第一報の対応」が不適切であれば、保護者の「信頼」を「完全に回復」することが難しいです。
第一報の対応に、特に「力」を入れるべきです。
注意点3：「改善策の実行」が伴わなければ、対応は失敗
保護者に「改善策」を提示しても、その後「実行されていない」ことが明らかになれば、「施設は言葉だけ」という評価につながります。
改善策を提示したら「必ず実行」し、その「実施状況」を保護者に報告することが重要です。
注意点4：「複数のクレーム」からの「予防的学習」
個別のクレーム対応も重要ですが、同時に「複数のクレームのパターン」を分析し、「予防的な施策」を検討することも重要です。
例えば「子ども間のトラブル」が繰り返し発生しているのであれば、「トラブル予防のための支援体制」を検討すべきなのです。
クレーム対応体系化は、戦略的なコンサルティングから
ここまでご説明してきた通り、「保護者クレーム対応の体系化」は、単なる「トラブル処理」ではなく、「施設の信頼度」「評判」「経営基盤」に直結する、非常に重要な経営課題なのです。
クレーム対応を体系化することで、以下のような効果が期待できます。
- SNS上での「ネガティブな評価」による被害を最小化
- 保護者からの「信頼」を維持・回復
- 新規利用者申し込みの減少を防止
- スタッフの「対応スキル」向上
しかし実際には、多くの施設は「クレーム対応が体系化されていない」という危険な状況に置かれています。
その理由は、以下のような点にあります。
- 「クレーム対応の重要性」を、経営課題として捉えていない
- 「クレームが発生する」こと自体を「予期していない」
- 「対応方法」について「具体的なイメージ」を持っていない
カスタムメイドエコルドのコンサルティングでは、「保護者クレーム対応の体系化」に特化した支援を行っています。
- 現在のクレーム対応プロセスの分析
- 「クレーム対応マニュアル」の作成
- スタッフ向けの「クレーム対応研修」の設計・実施
- 「クレーム対応チェックシート」の設計
- 定期的な「振り返りと改善」支援
- SNS上での「評判回復」の支援
保護者クレーム対応を体系化することで、施設の「信頼度」が向上し、最終的には「月間利用者数の安定化」「新規利用者申し込みの増加」につながります。
貴施設の「保護者クレーム対応」について、専門家の視点から体系化してみませんか？まずは無料相談からお気軽にお問い合わせください。
