経営者が知っておくべき“現場あるある”と再発防止の仕組みづくり
児童発達支援・放課後等デイサービスを経営していると、「子どもの支援に集中したいのに、なぜか毎日トラブル対応ばかり…」と感じることはありませんか？ 保護者からのクレーム、スタッフ同士の人間関係、送迎中の事故リスク、そして避けては通れない実地指導。――これらはどの事業所でも起こり得る“あるある”です。経営者にとって重要なのは、トラブルをゼロにすることではなく、未然防止と迅速な対応の仕組みを持つこと。この記事では、実際によくある10の運営トラブルを取り上げ、経営者目線で解決策を整理します。
1. 保護者からのクレーム対応
よくあるケース
- 「うちの子が先生にきついことを言われた」
- 「送迎の時間がいつも遅れる」
- 「連絡帳の記載が雑すぎる」
解決策
- 苦情窓口を明確化し、初動は24時間以内に対応。
- 記録・報告を徹底し、“言った言わない”を防ぐ。
- 本部マニュアルを活用して、トーンを統一した説明を行う。
👉 経営者はクレームを“信頼構築のチャンス”と捉える姿勢が大切です。
2. スタッフ同士の人間関係トラブル
よくあるケース
- 意見の食い違いが子どもの前で表面化。
- 古株スタッフが新入りを受け入れない。
- 責任の押し付け合い。
解決策
- 週1回のミーティングで情報と気持ちを共有。
- 評価制度を導入し、曖昧な人間関係に“基準”を作る。
- 第三者（本部SVなど）が定期的に現場をチェック。
👉 人間関係のほころびは、放置すると必ず子どもに影響します。
3. 送迎中の事故・トラブル
よくあるケース
- 車内で子ども同士がケンカ。
- ドライバーが体調不良で急遽欠勤。
- 交通事故やヒヤリハット。
解決策
- 同乗スタッフを配置し、子どもを見守る体制を確保。
- 送迎マニュアル・ルート表を整備し、誰でも代行可能に。
- ドライブレコーダーを活用し、記録を残す。
👉 送迎は“最大のリスク管理領域”と捉え、投資を惜しまないことが肝心です。
4. スタッフの急な欠勤・退職
よくあるケース
- 突発休みでシフトが回らない。
- 繁忙期に突然の退職。
解決策
- 余裕を持った人員配置（常勤＋登録パート制度）。
- 業務マニュアルを整備し、“誰でも代替可能”に。
- 本部や外部人材バンクとの連携で緊急時に補充。
👉 人材戦略は「採用」より「定着」と「リスク分散」がカギです。
5. 実地指導での指摘
よくあるケース
- 個別支援計画の未整備。
- 加算要件の書類不備。
- 勤務記録や送迎記録の不備。
解決策
- 定期的に内部監査を実施。
- 本部のチェックリストを活用し、事前準備を徹底。
- ICTシステムで記録を一元管理。
👉 実地指導は“怖いもの”ではなく、“改善のヒント”と捉えましょう。
6. 金銭トラブル
よくあるケース
- 請求誤りで保護者に過請求。
- 職員の立替精算ミス。
解決策
- 請求業務をシステム化し、人為ミスを削減。
- 定期的な帳簿チェックを行う体制を構築。
- 金銭管理担当を明確にし、ダブルチェックを徹底。
👉 金銭トラブルは経営者の信用を一気に失わせます。絶対に放置しない仕組みが必要です。
7. 子ども同士のトラブル
よくあるケース
- 叩いた・噛んだなどの身体的トラブル。
- 持ち物の取り合い。
解決策
- その場での冷静な対応＋記録＋保護者への即報告。
- 再発防止策（ルールづくり、支援計画の見直し）を明文化。
- 職員間で“同じ対応”を徹底。
👉 子ども同士のトラブルこそ、保護者との信頼関係を分ける分岐点です。
8. 保護者間のトラブル
よくあるケース
- 駐車場の利用を巡る揉め事。
- 「あの子と一緒は困る」といった要望。
解決策
- 施設利用ルールを事前に周知し、書面化。
- 苦情対応は職員個人ではなく、必ず経営者（または管理者）が行う。
👉 保護者同士の火種は、経営者が“公平・中立”な立場を示すことで沈静化できます。
9. 記録・書類業務の滞り
よくあるケース
- 職員が日々の記録をため込み、実地指導前に大慌て。
- 支援計画の更新を忘れる。
解決策
- ICTシステムを導入し、日々の記録を習慣化。
- 更新期限を共有カレンダーで全員に通知。
- 「書き方研修」を定期実施し、質を均一化。
👉 記録は“後回しにできない業務”であると全員が認識する必要があります。
10. 経営者と現場の温度差
よくあるケース
- 「売上のことばかり言ってくる」と現場が反発。
- 現場の声を聞かずに経営判断を下す。
解決策
- 月1回の“経営者と現場の対話の場”を設ける。
- 経営数字をオープンにし、目標を共有する。
- 双方向のコミュニケーションを意識する。
👉 信頼関係の基盤は“透明性”。経営者が率先して開かれた姿勢を示しましょう。
終わりに
トラブルは“起こるもの”です。大切なのは、それに振り回されるのではなく、仕組みで予防し、迅速に対応できる体制を整えること。エコルドFC本部では、各種マニュアル・研修・ICTツールを通じて、加盟者が安心して運営できる仕組みを提供しています。
👉 経営者が本来の役割である“子どもたちの未来を支える戦略づくり”に集中できるよう、トラブル対応も一緒に伴走していきます。
